實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義何在，客戶關(guān)系管理重要意義

 

    客戶關(guān)系管理的含義:企業(yè)為了提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)方面的互動(dòng)，從而增強(qiáng)其管理方法，為客戶提供創(chuàng)新的、個(gè)性化的客戶互動(dòng)和服務(wù)流程。其最終目的是吸引新客戶，留住老客戶，把現(xiàn)有客戶變成忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

 

    隨著以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，許多企業(yè)開(kāi)始將客戶視為自己的重要資產(chǎn)，并采取各種措施來(lái)關(guān)心客戶，以提高他們對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。  

 

    客戶關(guān)懷是CRM的中心。在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。

 

    在所有營(yíng)銷變量中,客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)客戶關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵(lì)和公共關(guān)系。

 

    CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營(yíng)銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個(gè)非常抽象的問(wèn)題能夠通過(guò)一系列相關(guān)的指標(biāo)來(lái)測(cè)量，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整對(duì)客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠(chéng)度。

 

    雖然很多企業(yè)可以為客戶提供很好的策略，但是由于執(zhí)行力不足而失敗。在大多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別在于雙方的執(zhí)行力。如果你的對(duì)手比你強(qiáng)，他各方面都會(huì)領(lǐng)先。事實(shí)上，要制定一個(gè)有價(jià)值的戰(zhàn)略，管理者還必須確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來(lái)實(shí)施它。在實(shí)施中，一切都會(huì)變得明朗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者的角色定位需要改變，從只關(guān)注戰(zhàn)略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)榧骖檻?zhàn)略和執(zhí)行。