客戶關(guān)系管理概念,客戶關(guān)系管理的作用和目的

 

    客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與客戶溝通、不斷了解客戶需求、不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需求的持續(xù)過程。它包含企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的整合營(yíng)銷，是以顧客為核心的企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理注重與客戶的溝通，企業(yè)的運(yùn)作是以客戶為中心，而不是以傳統(tǒng)產(chǎn)品或市場(chǎng)為中心。為了便于與客戶溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種溝通渠道。

 

    客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既定價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值。通過一對(duì)一的營(yíng)銷原則，可以滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保留率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提高企業(yè)的盈利能力。

 

    客戶關(guān)系管理的主要功能是幫助企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系，從而提高銷售業(yè)績(jī)。要提高銷售水平，就必須提高企業(yè)的銷售管理效率，更重要的是，要提高銷售人員的技能和辦公效率。目前，大多數(shù)企業(yè)都在應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來幫助企業(yè)解決銷售業(yè)務(wù)流程管理問題，幫助銷售人員分擔(dān)壓力。

 

    客戶關(guān)系管理的目的是促使企業(yè)從以一定成本獲取新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榕α糇‖F(xiàn)有客戶，從獲取市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取客戶份額，從發(fā)展短期交易轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)展客戶終身價(jià)值。