客戶關(guān)系管理的措施和方法，客戶關(guān)系管理理論

 

    CRM起源于美國，CRM的概念最早是由GartnerGroup提出的。20世紀(jì)90年代后，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的浪潮，它發(fā)展迅速。不同的學(xué)者或商業(yè)組織對(duì)CRM的概念有不同的看法。

 

    CRM是根據(jù)客戶的分類有效組織企業(yè)資源，培育以客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此作為提高企業(yè)盈利能力、利潤和客戶滿意度的手段的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。  

 

 

    CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客交付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

    CRM系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

 

    CRM可以從銷售理念、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)支持三個(gè)層面定義為現(xiàn)代信息技術(shù)與商業(yè)理念的結(jié)合。它以信息技術(shù)為手段，通過“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成自動(dòng)化解決方案，從而提高客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營效率和利潤增長。

 

    無論怎么定義CRM，“以客戶為中心”都將是CRM的核心。CRM通過滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度，可以縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收入，拓展市場(chǎng)，全面提高企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，即實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的“雙贏”。