crm客戶(hù)管理的目標(biāo)是什么，未來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)

 

    從全球的角度來(lái)看，企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理之前，應(yīng)該明確制定長(zhǎng)期的、明確的總體發(fā)展目標(biāo)。客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施以此目標(biāo)為指導(dǎo)。確定預(yù)期目標(biāo)不僅有利于推進(jìn)目標(biāo)中規(guī)定的任務(wù)，而且可以在具體的實(shí)施過(guò)程中起到輔助和引導(dǎo)作用。

 

    首先，企業(yè)必須根據(jù)長(zhǎng)期分析，確定其管理模式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)等環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和關(guān)鍵問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求和未來(lái)發(fā)展方向，最終選擇一個(gè)覆蓋企業(yè)總體目標(biāo)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。從戰(zhàn)略的角度來(lái)看，企業(yè)的發(fā)展需要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的多階段過(guò)程。為了確保客戶(hù)關(guān)系管理的成功實(shí)施，企業(yè)可以將總體目標(biāo)細(xì)分為不同階段的短期績(jī)效目標(biāo)，進(jìn)行階段性評(píng)估。從管理的角度來(lái)看，企業(yè)應(yīng)該建立一套判斷項(xiàng)目成敗的標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)變化的市場(chǎng)有效地計(jì)劃、評(píng)估和改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用，從而從整體上把握實(shí)施周期。

 

    客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)不是一個(gè)空洞的概念，而是應(yīng)該為企業(yè)的整體業(yè)務(wù)發(fā)展提供指導(dǎo)。客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略制定和實(shí)施的主要目的是為客戶(hù)提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶(hù)期望的卓越客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作關(guān)系，并努力提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。因此，它應(yīng)該是可分解的，它可以作為一個(gè)整體來(lái)指導(dǎo)組織，并被分解成與每個(gè)業(yè)務(wù)流程相對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略目標(biāo)和需求。從這個(gè)意義上說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略可以分為核心目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。

 

    在制定客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，應(yīng)綜合考慮許多因素。客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)在方向上必須與企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致:要考慮企業(yè)未來(lái)的中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，杜絕精益求精的思想，遵循整體規(guī)劃、分步實(shí)施、分步受益的原則，并根據(jù)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向和時(shí)間安排，確定實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)功能模塊的優(yōu)先順序。

 

    我們還應(yīng)該遵循技術(shù)服務(wù)于運(yùn)營(yíng)和管理的目標(biāo)。未來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施服務(wù)于企業(yè)的業(yè)務(wù)管理，必須考慮企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，并具有一定的可擴(kuò)展性和靈活性。