每天800到1000通電話，根據(jù)對方不同回應(yīng)給出最佳應(yīng)答，全程保持禮貌友好，沒有任何負(fù)面情緒……AI技術(shù)的一路高歌猛進(jìn)，讓AI電話機(jī)器人正以公眾難以察覺的高速，在保險(xiǎn)、地產(chǎn)、教育、汽車、貸款等各個(gè)領(lǐng)域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。
與此同時(shí)，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，AI電話機(jī)器人也在公眾毫不知情的情況下，全程錄音，收集信息，分析數(shù)據(jù)并打上相應(yīng)的標(biāo)簽。不知疲倦的批量呼入，是否是披著AI外衣的電話騷擾升級？一鍵獲取的海量意向線索，是否是AI時(shí)代對個(gè)人信息數(shù)據(jù)更肆意地侵犯？對此，業(yè)內(nèi)專家表示，AI技術(shù)產(chǎn)品化的過程中，應(yīng)保持對法律倫理的應(yīng)有克制。
機(jī)器人一天1000通電話
“您好，河北不限購的黃金商鋪您考慮一下嗎？”市民唐女士最近陷入了被推銷電話轟炸的苦惱中。出于禮貌和對電話從業(yè)人員的體諒，唐女士平常極少直接掛斷電話，而是委婉拒絕或推托在忙。“讓我驚訝的是，不管我口氣多么不耐煩，對面的女聲依舊耐心平穩(wěn)。哪怕我說出三次不用了，對方仍孜孜不倦地向我推銷樓盤的具體信息和價(jià)格，我只能無奈選擇掛斷，這太浪費(fèi)我時(shí)間了。”
唐女士并沒有意識到，這種聲音逼真且甜美的推銷電話，實(shí)際上是由AI電話機(jī)器人所撥出的。保險(xiǎn)、地產(chǎn)、教育、汽車、貸款……它正以消費(fèi)者難以察覺的高速，在各個(gè)領(lǐng)域取代著曾為公眾所熟知的電話推銷人員。批量上傳號碼數(shù)據(jù)，一天撥出800至1000通電話，根據(jù)對方不同回應(yīng)給出最佳應(yīng)答，支持通話過程中隨時(shí)被客戶打斷，是這些AI電話機(jī)器人的標(biāo)準(zhǔn)配置。除產(chǎn)品營銷外，在用戶調(diào)研、活動(dòng)邀約、提醒催收、客服接待、售后咨詢等方面，也都能看到AI電話機(jī)器人的身影。
“通過AI與呼叫中心技術(shù)，模擬真人與客戶進(jìn)行語音交互，能以更低的成本完成原來8至10倍的工作量，轉(zhuǎn)化率和接通率與人工外呼也沒什么差別。”某企業(yè)云通信服務(wù)商對記者介紹稱，某國內(nèi)大型房產(chǎn)開發(fā)商使用了他們的AI電話機(jī)器人后，同樣1000通呼出量，每日運(yùn)營成本從500多元下降到30多元，“更何況AI電話機(jī)器人工作穩(wěn)定，無情緒波動(dòng)，也不需要員工基本工資、提成、社保、場地費(fèi)等。”
自然語言處理算法、深度神經(jīng)學(xué)算法、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法……乍一看，市面上的AI電話機(jī)器人聲稱的算法模型深?yuàn)W且專業(yè)。但多家科技公司的銷售人員對記者承認(rèn)，關(guān)鍵詞匹配交互仍是核心，這也讓話術(shù)成為AI電話機(jī)器人的關(guān)鍵。“一套話術(shù)整理售價(jià)為2000元，分為主流程、公共問題、特殊問題等。主流程就是機(jī)器人一開始主動(dòng)介紹項(xiàng)目內(nèi)容，主要是如價(jià)格、位置、詳細(xì)信息等。特殊問題則是與項(xiàng)目無關(guān)的問題，甚至包括臟話等。”某科技公司的銷售人員透露稱，客戶提交的話術(shù)內(nèi)容越詳細(xì)，交互效果就越好，“我們有從事英語教育培訓(xùn)的客戶，整理出的話術(shù)達(dá)到1000多條，能基本應(yīng)對各種交互。”
每段對話均將錄音
每日不知疲倦地外呼推銷電話，只是AI電話機(jī)器人被眾多銷售部門選擇的理由之一。更讓他們青睞的，是AI電話機(jī)器人背后的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。從錯(cuò)號、空號等無效數(shù)據(jù)清洗，到通過機(jī)器人外呼判斷客戶意向并分等級，再到不斷自我學(xué)習(xí)，提高話術(shù)應(yīng)對策略，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，AI電話機(jī)器人看似高效智能的方案的前提，卻必須建立在對被推銷人的信息數(shù)據(jù)收集基礎(chǔ)之上。
“一開始每天呼出比如800個(gè)電話，能接通的、被直接掛斷的、關(guān)機(jī)的、空號的、錯(cuò)號的，機(jī)器人后臺都會一一標(biāo)記，幫你這邊完成電話號碼數(shù)據(jù)庫的清洗工作。”記者以公司的名義聯(lián)系了一家深圳的科技公司，該公司銷售人員汪小姐表示，類似錯(cuò)號、空號，AI電話機(jī)器人在下一輪群呼撥打中會自動(dòng)去除，而那些能接通的號碼則會被重點(diǎn)標(biāo)記。這也從側(cè)面解釋了市民唐女士為何AI推銷電話越接越多。
更值得注意的，是AI電話機(jī)器人的客戶意向分級功能。通過外呼與溝通，機(jī)器人可以判斷目標(biāo)客戶群體的意向并分出不同等級，為企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)初篩。“只要接通，我們與目標(biāo)客戶的每一段對話都會被錄音，系統(tǒng)會根據(jù)內(nèi)容把客戶分為A類、B類、C類等，方便人工銷售人員進(jìn)一步聯(lián)系。”汪小姐稱，AI電話機(jī)器人每日通過這樣的海量交互，也能不斷自我學(xué)習(xí)，提高話術(shù)應(yīng)對策略。“舉個(gè)極端例子，以往客戶罵臟話，機(jī)器人會再播放前一條話術(shù)，這會導(dǎo)致客戶識破為AI，漸漸地，它學(xué)會了發(fā)出簡單的笑聲應(yīng)對即可。”但顯然，這一系列的分級、初篩、學(xué)習(xí)，被推銷人在接聽起呼入的那個(gè)陌生號碼時(shí)，毫不知情。
此外，記者發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)云通信服務(wù)商除了提供AI電話機(jī)器人外，還能提供線路代采購服務(wù)。“目前AI電話機(jī)器人有很多線路可以接入，主要為95開頭的呼叫中心虛擬號碼和170開頭的虛擬運(yùn)營商手機(jī)號。95開頭的號碼不固定，每次隨機(jī)生成，每分鐘9分錢左右通話成本，但容易被標(biāo)記。170開頭的手機(jī)號需要辦理手機(jī)卡，收取32元的開卡費(fèi)，4元的月租和每分鐘八分錢的通話成本，雖然費(fèi)用更貴，但接聽率也更高。”該服務(wù)商對記者表示。
避免AI侵犯倫理法律邊界
更低廉的運(yùn)營成本，更有效的號碼呼入，更高效的信息整理，AI電話機(jī)器人未來似乎有著很大的商業(yè)空間。但值得深思的是，不知疲倦的批量呼入，工作時(shí)的全程錄音，AI時(shí)代侵犯個(gè)人信息數(shù)據(jù)更加引人關(guān)注。
“AI電話機(jī)器人在工作時(shí)全程錄音即是對被通話對象的數(shù)據(jù)采集，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，在錄音前應(yīng)征得被通話對象的明確授權(quán)。如導(dǎo)入的電話數(shù)據(jù)是通過網(wǎng)絡(luò)爬蟲等技術(shù)采集的，且該數(shù)據(jù)并不是數(shù)據(jù)權(quán)利人自行公開并授權(quán)他人使用的，則涉及侵犯公民個(gè)人信息罪及隱私權(quán)。在個(gè)人未授權(quán)的情況下匯總和分析個(gè)人數(shù)據(jù)，同樣涉嫌侵犯他人隱私。”上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人夏海波表示。
此外，夏海波還分析稱，目前AI電話機(jī)器人處于一個(gè)開放式環(huán)境，法律法規(guī)對生產(chǎn)制造商的資質(zhì)、準(zhǔn)入并沒有限制，對購買者使用者的身份也無任何特殊規(guī)定，這些都有待進(jìn)一步規(guī)范，“我認(rèn)為，AI電話機(jī)器人的生產(chǎn)制造商將其作為一款產(chǎn)品投放市場時(shí)，應(yīng)對使用者提出使用限制警示，且從技術(shù)上禁止電話機(jī)器人出現(xiàn)‘轉(zhuǎn)賬’、‘打款’、‘賬號信息’等話語，禁止電話機(jī)器人在一定范圍時(shí)間內(nèi)頻繁呼叫同一個(gè)電話號碼等。”
“如果AI在未來會用于撥打電銷騷擾電話，那我覺得我也需要給手機(jī)裝一個(gè)能接電話的AI，來幫我自動(dòng)抵擋和處理這些騷擾。”某網(wǎng)友的玩笑話卻實(shí)實(shí)在在折射出AI技術(shù)產(chǎn)品化的過程中，技術(shù)使用方和被使用方的權(quán)利不均等。這也提醒著眾多科技公司，在技術(shù)產(chǎn)品化的過程中，應(yīng)保持對法律倫理的應(yīng)有克制。畢竟，用戶并不希望接收AI不知疲倦撥打的一通又一通推銷騷擾電話。